建行济宁古槐支行服务营销的有为之举

来源:中国山东网 时间:2018-03-15 16:39:53

  建行济宁古槐路支行注重服务文化的建设,服务文化理念根植于每一位员工心中,把服务融入营销的全过程,以服务促进营销,营造一个服务文化浓厚,营销成果显著的服务环境,去年,被中国银行业协会评为“五星级营业网点”称号。以下几个小故事,反映了古槐路支行服务文化建设的点点滴滴。

  无形的服务,促成对公账户的开立。故事要追溯到去年春节前夕,行里的食堂师傅制作了水汆丸子,让员工们带回家过年。浓浓的节日气氛,热乎乎的水汆丸子,应景得让人眼馋。香味吸引了正在5号窗口办理对公业务的某单位会计,“哪里做的丸子,好香,我也想买点。”“您想要呀?我们行自己做的,我给您留一份,不要钱。”简单的一句对话,营业室徐姐一边办理业务,一边把自己的那份水汆丸子送给了客户。

  徐姐总是这样,先满足别人,自己怎么着都能将就。因为平时也是享受着徐姐诸多这种待遇,对于这种礼让,到底值不值?大家也只能默默地为她纠结着。

  时间过来不久,徐姐营销了三户对公基本结算账户,介绍人就是这位免费吃水汆丸子的会计。在上门回访的路上,大家好奇地得知,这位办理开户手续的会计是她的表妹。听说,徐经理业务好,服务好,最主要是人实在,他们就决定来这里了。交流中,他们表示了会持续与建行合作,并引荐他人过来开户的意愿。这就是水汆丸子串出来的营销,大家心知肚明的领会了这种无形服务的“口碑”力量。

  跟得上的服务,促成企业网银活跃使用。按照常规思维,企业网银的激活是产品营销成功后的后续维护工作。但是,从激活率这种动态考核去看,这种后续服务仍是营销工作。因为动态考核的时间性和不确定性,大家很容易对这类服务营销留白。尽管建行有专业的电子银行激活团队,但是,服务流程的部门转介,直接影响了客户体验的时效性。

  意识到这一点,建行对公柜员主动承担起网银的维护工作,并有效转化为建行的服务营销。

  首先是技高一筹,跟进的服务促成了各项指标向好的连锁反应。全行柜员主动学习,掌握了网银的激活和使用流程。这样,过硬的业务技能,及时解决了客户的网银激活、对账、缴费等问题,确保了相关工作指标的达成,比如网银激活率的提升、账户对账率的提升以及电子银承的普及和小微快贷的放款。

  其次是情义切磋,跟进的服务促成了各项产品营销的有效落地。实践证明,客户在企业网银的激活和使用上,技术服务需求是急需和迫切的。同时,这类需求又是耗时耗力的。另类思维,将这种耗时耗精力当作走进客户,与客户增进感情的机会。于是,不管客户何时咨询,建行都及时回应,真的是在用行动感动客户,拉近距离。为此,建行成功营销了多户代发工资和小微快贷。

  最后是钻研政策,跟进的服务促成了睡着的网银都活跃了起来。一是钻研上级行的政策,利用套餐优惠,让客户享受应有的优惠政策,让欠费的冻结账户都活跃了起来;二是钻研市场需求,了解电子银承在市场上的普及,及时将客户需求和网银功能之间架起需求链接,实现网银的高质量签约和激活。

  2018年旺季营销,古槐路支行首次成为对公账户开立多个网点累计达标的支行。其中对公网银激活率位居全市第一。看到通报,服务在前台的对公柜员内心非常欣慰,因为这是大家占用了数不清的休息时间,用心钻研,用心实践,用心服务取得的成果。事实证明,服务营销让建行在创造价值的同时,实现了自我价值的成长。(毕凯丽)

责任编辑:李悦
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